הקמה וניהול מועדון לקוחות
מועדון לקוחות הוא דרך יעילה להגדיל את ההכנסות של העסק בעזרת הלקוחות הקיימים.
מרבית בעלי העסקים משקיעים את מרצם בגיוס לקוחות חדשים. ואף על פי שגיוס של לקוחות חדשים הוא מנוע הצמיחה המרכזי של העסק, ישנה דרך נוספת ויעילה במיוחד להכניס עוד כסף לעסק שלא מנוצלת מספיק ע"י בעלי אתרים – למכור ללקוחות קיימים!
תחשבו על זה: יש לכם לקוחות קיימים שמכירים אתכם, את טיב העבודה והמקצוענות שלכם, שכבר רכשו מכם בעבר ובנו יחסי אמון אתכם. הרבה יותר פשוט למכור להם מוצר או שירות חדש שלכם מאשר לגייס לקוח חדש שמעולם לא שמע עליכם.
למעשה, גיוס של לקוח חדש עולה לעסק פי 5 מאשר מכירה ללקוח קיים.
בתקופה בה הקשר עם הלקוח הופך לחשוב ומשמעותי מאי פעם מועדוני לקוחות עוזרים להעמיק את הקשר עם הלקוחות, לבנות תחושת נאמנות לעסק, ללמוד את ההתנהגות הצרכנית של הלקוח ולחזק את ערך המותג.
איך מועדון לקוחות עוזר לעסק שלך?
· הגדלת ההכנסות באופן מיידי
· העמקת הקשר ובניית נאמנות לקוחות
· למידת דפוסי הצריכה של הלקוחות
· חיזוק ערך המותג
· הענקת תחושת ייחודיות ללקוח
מה כולל ניהול מועדון לקוחות?
איפיון הלקוח
להפוך לקוח מזדמן, ללקוח נאמן שחוזר אליכם שוב ושוב. נגדיר את הלקוח האופטימלי עבור העסק שלכם, נלמד להכירו לעומק ולגלות את הרגלי הצריכה שלו ולאחר מכן נשתמש במידע בכדי להתאים מוצרים ומבצעים שיגדילו לכם את המכירות.
בניית תכנית נאמנות
כדי להפוך לקוח אקראי ללקוח נאמן, צריך לטפח את הקשר באופן מתמיד ולבנות יחסים לאורך זמן. הלקוח ירגיש שהוא מקבל יחס ייחודי ובתמורה ישאר נאמן לאותו עסק.
התאמה אישית
ללקוחות שונים יש העדפות שונות, ומה שנכון להציע לאחד, לא נכון להציע לאחר. אנו נבנה עבורך הצעות מותאמות לפי סוגי הלקוחות, כך שכל לקוח יקבל את ההצעה שהכי מתאימה לו.
תזמון ההצעה ללקוח
לפנות לאדם הנכון בזמן הנכון, זה המפתח לביצוע מוצלח של מכירה. חגים, אירועים, ימי הולדת וכו' הם הזדמנויות מצוינות לחזק את הקשר עם הלקוח ולמכור לו עוד מוצרים ושירותים.
מערכת דיוור אלקטרונית
נקים עבור העסק שלך מערכת דיוור אלקטרונית שתשלח בזמן אמת אימיליים והודעות טקסט למועדון הלקוחות ע"פ פרמטרים שהוגדרו מראש ובאופן אוטומטי.
ניהול מועדון לקוחות
רישום מסודר של לקוחות מאפשר לבעלי עסקים לפנות אליהם בצורה ישירה. פניה ישירה ללקוחות היא בעלת חשיבות כלכלית, שיווקית ותדמיתית עבור עסקים קטנים וגדולים.
בעזרת פניה ישירה ללקוחות ניתן לשפר את מערכת היחסים מולם ולעודד אותם לבצע פעולות מסוימות. מלבד הנעה לפעולה לשם רכישת המוצר או השירות, הפניה הישירה גם מבדלת עסקים מול מתחרים ומעניקה להם יתרון בסקטור שבו הם פועלים.
עם זאת, הרישום של הלקוחות לא תמיד מספיק בשביל לארגן פניה ישירה בצורה יעילה ומסודרת. התנאי לניצול היתרונות של מועדוני לקוחות מן הסוג הזה הוא ניהול מקצועי.
כמו בתחומים אחרים, גם כאן לניהול יש משמעות אדירה: ככל שהניהול של מועדון הלקוחות נעשה בצורה מקצועית יותר, כך מתבלטים היתרונות שלהם עבור עסקים, חברות, מוסדות ציבוריים וגם עצמאים ובעלי מקצועות חופשיים.
למה כדאי ללקוחות להצטרף למועדון?
בעלי עסקים שרוצים להבין את היתרונות של ניהול מועדון לקוחות בצורה מסודרת צריכים לחזור אחורה ולאפיין את האינטרסים של הלקוחות. במילים אחרות, על בעלי העסקים לשאול את עצמם למה שהלקוחות ירצו מלכתחילה להצטרף למועדון. כאן התשובות מורכבות מכפי שנהוג לחשוב אבל צריך בכל זאת להצביע עליהן בשביל להבין את הערך המוסף של ניהול מועדון לקוחות.
לקוחות רוצים להצטרף למועדון קודם כל בשביל לקבל הטבות. לקוחות שהם חברי מועדון רגילים לקבל יחס מועדף, הנחות ומבצעים ששווים עבורם כסף. כמובן שהיקף המבצע תלוי בסוג השירות או המוצר שאותו הלקוחות רוצים לקנות, אך בסופו של דבר מדובר בתדמית חיובית. התדמית הזו מעודדת את הלקוחות לקנות מוצרים ושירותים מחברה שמפעילה עבורם מועדון סגור והיא גם מונעת התלבטויות.
מלבד האמור לעיל, לקוחות מצטרפים למועדון כאשר הם מרגישים שלחברה אכפת מהם. תחושה כזו מעודדת לקוחות לראות בצורה חיובית את המוצר או השירות של החברה, היא גורמת להם להמליץ עליה לאנשים אחרים והיא למעשה מרחיבה את מעגל הלקוחות הפוטנציאליים. חוץ מזה, חברי מועדון נשארים בו רק כאשר הם מביעים שביעות רצון מהמוצרים לאורך זמן ובתנאי שיש אירועים חברתיים שמזוהים איתו.
בפועל, לקוחות מצטרפים למועדון כי הם רוצים להרגיש חלק ממשהו גדול יותר. הבעיה מתחילה כאשר מועדון הלקוחות מוקם אך לא מנוהל בצורה נכונה. כאן הסכנה היא מפני נטישת לקוחות ופגיעה בלתי הפיכה במוניטין של העסק, החברה, המוצר או השירות. מצד שני, אפשר כאמור למנוע את הפגיעה הזו אם מנהלים את מועדון הלקוחות בצורה נכונה.
החשיבות של מועדון לקוחות
ניהול מועדון לקוחות הוא נושא חשוב בגלל שכך ניתן לבנות נאמנות. בניית נאמנות מצד לקוחות היא כלי אפקטיבי מאוד לשימור לקוחות, להגדלת רווחים ולהישרדות בעידן תחרותי מאוד. בעזרת בניית הנאמנות אפשר לדאוג שכל לקוח ירגיש חלק מהעסק ויבחר בו כאשר עומדות בפניו חלופות. כמו כן, בניית הנאמנות רלוונטית גם לעסקים מסורתיים שמפעילים חנויות פיזיות וגם למי שפועל רק במרחב המקוון עם אתרי אינטרנט, רשתות חברתיות וקידום במנועי חיפוש.
מלבד בניית נאמנות, ניהול מועדון לקוחות חשוב כי הוא מאפשר לקבל הערכה על מוצר חדש לפני שהוא יוצא לשוק. כאן למעשה מנצלים את ההיכרות של הלקוחות עם המוצרים הקיימים ומשתמשים בה בשביל לקבל אינדיקציה על שירותים ומוצרים חדשים. אם לדוגמא לקוחות קיימים מביעים תחושות חיוביות כלפי מוצר חדש, סביר להניח שהעסק יסכים להשקיע בו. מנגד, לקוחות שכבר שייכים למועדון אבל מגיבים באופן שלילי כלפי שירותים חדשים מעידים על כך שאולי עדיף לוותר עליו.
כיום ברור שהחשיבות של ניהול מועדון לקוחות נובעת מהעובדה שהוא אינו יקר ושהוא דורש השקעה מינימאלית ביחס לתוצאות. מדובר בפועל בכלי פרסום ממוקד שבעזרתו העסק יודע בכל רגע נתון למי הוא פונה, מה מעניין אותו ומה יניע אותו לפעולה. בעזרת השקעה מינימאלית בניהול פנימי או חיצוני של מועדון הלקוחות אפשר להשיג תוצאות מעולות ויתרון מול המתחרים.
ניהול מועדון לקוחות גם מאפשר למשוך את תשומת הלב של כל אדם שמתעניין בנושא ולהפוך אותו ללקוח קבוע. במקום להתמקד רק בלקוחות חוזרים שכבר הוכיחו את הנאמנות שלהם, ניתן לעודד אנשים להצטרף למועדון הלקוחות כדי שהם ירגישו מחויבים יותר לפי העסק. תחושת המחויבות הזו חשובה גם היא בעסקים מודרניים ומשותפת לתחומים וענפים שונים.
תנאי לניהול תקין של מועדון לקוחות
ניהול מועדון לקוחות יכול לעזור לחברה באמצעות הגדלת הרכישות והרווחים. כאשר הלקוחות ממליצים על המועדון לחברים שלהם, החברה חושפת את השירותים והמוצרים שלהם בלי להשקיע בכך כספים נוספים. מכאן אפשר להבין למה עסקים מקימים מועדוני לקוחות וכל שנותר הוא להבהיר את חשיבות הניהול הנכון שלהם.
ניהול תקין של מועדון לקוחות מאפשר להפיק ממנו את מלוא היתרונות. התנאי העיקרי בהקשר הזה הוא להציב את המקצועיות והאובייקטיביות בראש סדר העדיפויות. כך לדוגמא ניהול מועדון לקוחות של חברה שמוכרת מוצרים מסוימים יהיה שונה מהאופן שבו מנוהל מועדון לקוחות של חברה שמספקת רק שירותים. במקביל, יש הבדל בין ניהול מועדון לקוחות של חברה בינלאומית לבין האופן שבו מנוהל מועדון לקוחות של חברה מקומית או עסק קטן.
עוד תנאי לניהול תקין ומוצלח של מועדון לקוחות הוא היכרות עמוקה עם האופן שבו העסק פועל. כמובן שהשאיפה המיידית היא שנציגי העסק ינהלו את מועדון הלקוחות בעצמם, אך זה לא תמיד אפשרי. הסיבה לכך שזה לא אפשרי כרוכה למשאבים הנדרשים לטובת ניהול מועדון לקוחות: החל מהשקעת זמן, דרך השקעת כסף ועד השקעת אנרגיות בטיפול בתלונות של הלקוחות ובהפעלת מוקדי שירות.
ניהול מועדון לקוחות במיקור חוץ
הפתרון שמצאו בעלי עסקים שלא מוכנים לוותר על היתרונות של מועדון לקוחות אך גם לא יכולים לנהל אותו בעצמם הוא להעביר את שיטת הניהול למיקור חוץ. כאן למעשה מועדון הלקוחות של העסק מנוהל על ידי גורם חיצוני, שיכול להיות קבלן, חברת מומחים או ספק משנה. הדגש הוא בכל אופן על ניסיון להמשיך ולהפיק ערך ממועדון הלקוחות – תוך כדי שהוא מנוהל באופן מקצועי אבל מבלי לדרוש מבעל העסק להשקיע בכך זמן ומשאבים.
ניהול מועדון לקוחות בשיטה של מיקור חוץ מתבצעת באמצעות תשלום חודשי. בהשקעה יחסית קטנה, בעלי עסקים מקבלים הזדמנות פז לנהל את מועדון הלקוחות שלהם באופן מקצועי. המקצועיות נובעת מהעובדה שמי שמנהל את מועדון הלקוחות בשיטה של מיקור חוץ היא בדרך כלל חברה מנוסה, אמינה ובעלת רקע מוכח.
רק חברה שמכירה מקרוב את התחום של מועדוני לקוחות תוכל גם לנהל אותם עבור עסקים. בניהול מועדון לקוחות נדרשת החברה להביא לידי ביטוי את כל הניסיון שעומד לרשותה ולגייס גם כלים חדשים. במקביל, היא יכולה לעבוד בשיתוף פעולה עם העסק שאותו היא מייצגת ולקבל ממנו פרטים על לקוחות. כך מגבירים את היקף הפעילות של מועדוני הלקוחות ודואגים להפוך אותם לחלק בלתי נפרד ממאמצי השיווק והפרסום של העסק.
מה כוללים שירותי ניהול מועדון לקוחות?
שירותי ניהול מועדון לקוחות כוללים שמירה על קשר עם הלקוחות הקיימים ועידוד של לקוחות חדשים להצטרף אליו. זהו השירות הבסיסי ביותר של ניהול מועדון לקוחות והוא קובע את היכולת של העסק לבדל את עצמו מול המתחרים. אם זה לא מספיק, יש אפשרות לשלב שירותים נוספים במסגרת ניהול מועדון לקוחות וניתן גם לבחור אותם בקפידה.
כך לדוגמא ניתן לנהל את מועדוני הלקוחות תוך כדי מתן הנחות קבועות או באמצעות שליחת ניוזלטר, פרסומות ודברי דואר. לקוחות שמקבלים את עיתון המועדון מרגישים מחוברים אליו גם בלי שהם רוכשים את המוצר והם יכולים להיזכר בעסק במידה והצורך הזה מתעורר אצלם בעתיד. בהקשר הזה, הניהול של מועדון הלקוחות צריך להתבצע באופן שיהיה מספיק רגיש לצרכי הלקוחות ובלי לפגוע בפרטיות שלהם.
שירות הניהול של מועדון לקוחות כוללים ברובם התנהלות שוטפת מול נציגי העסק. מישהו מטעם העסק יכול לשמור על קשר עם מי שמנהל עבורו את מועדון הלקוחות, לקבל ממנו פרטים על מידת שביעות הרצון של הלקוחות מהמוצרים והשירותים ולהעביר לאחר מכן את האינפורמציה לשאר מקבלי ההחלטות. כך מייעלים את העבודה עם חברות שמבצעות ניהול מועדון לקוחות במיקור חוץ ומייצרים סביבה פורה.
מועדון לקוחות לשינוי הרגלי צריכה בסיסיים
עסק גדול שמנהל מועדון לקוחות בצורה טובה לאורך זמן יכול להחליט בשלב מסוים שהוא מנסה לשנות את הרגלי הצריכה הבסיסיים. השינוי בהרגלי צריכה כאלה חשוב עבור עסקים מסוימים, כי הוא מאפשר להם להישאר רלוונטיים. אם לדוגמא עסק מסוים מוכר מוצרים רק בחנויות פיזיות אבל מחליט שהוא צריך להתרחב לאתרי אינטרנט, עליו לשנות במובנים רבים את הרגלי הצריכה של הלקוחות. הדרך לעשות זאת עוברת בניהול תקין ונכון של מועדוני לקוחות ובניצול הכוח שיש להם.
הדרך לנצל את הכוח של המועדון הוא להפוך את הלקוחות לחלק בלתי נפרד מהעסק. אם נציגי העסק דואגים לעדכן את הלקוחות לגבי החלטות חדשות, לשתף אותם בתהליך ולבצע התאמות לאור המשוב שלהם, הסיכוי לשינוי בהרגלי הצריכה עולה. ממול, עסק שמשנה את הרגלי הצריכה בצורה דרמטית, ללא התראה קודמת ובאופן שפוגע בתחושת הביטחון של חברי המועדון יוצר לעצמו נזק.
מהאמור לעיל אפשר להבין את החשיבות של ניהול תקין של מועדוני לקוחות על ידי גורם מקצועי. פעמים רבות, גורם חיצוני שמעורב בנושא של ניהול מועדון לקוחות רואה דברים שבעל העסק לא תמיד מודע אליהם. לגורם החיצוני יש גם את הפריבילגיה לבחון את מצב העניינים בצורה אובייקטיבית וללא שיקולים רגשיים. בעוד בעלי עסקים מטבע הדברים מעורבים בהם מכל הלב, לגורם החיצוני שמנהל את מועדון הלקוחות יש רק שיקולים שכלתניים שבהם הוא נעזר.
בחירת שירותי ניהול עבור מועדוני לקוחות
האופן שבו מועדון הלקוחות של העסק מנוהל משפיע עליו בטווח הקצר והארוך. כתוצאה מכך, מי שרוצה להפיק יתרונות ממועדון הלקוחות שלו או להגדיל מועדון קטן ולהפוך אותו למועדון משמעותי צריך לבחור בצורה נכונה את שירותי הניהול.
יש כמה דרכים להשוות בין שירותי ניהול מועדון לקוחות. הדרך הראשונה היא להתמקד במחיר של שירותי הניהול ולהשתמש בו ככלי לסינון בין חברות. כאן היתרון הוא שאפשר לחסוך בהוצאות, אך החיסרון הוא שלא תמיד מחיר נמוך מגיע עם רמה מקצועית גבוהה. השאיפה היא בכל מקרה למצוא את עמק השווה בין מחיר אטרקטיבי ומקצועיות ללא פשרות כדי להמשיך להפיק יתרונות ממיקור חוץ של ניהול מועדון לקוחות.
דרך שנייה לבחור חברה לניהול מועדון לקוחות היא לעשות זאת על בסיס המלצות. היתרון הוא שאפשר לקבל המלצות אובייקטיביות מקולגות, שותפים עסקיים ובמקרים מסוימים גם חברים ובני משפחה. החיסרון הוא שמועדון לקוחות שמנוהל בצורה טובה ומקצועית עבור עסק אחד עלול להתגלות כמועדון שלא מתאים לעסק אחר. לפיכך, יש להתאים את שיטת הניהול של מועדון הלקוחות לצורת הפעילות של העסק עוד לפני שמתחייבים לעבודה משותפת במיקור חוץ.
דרך שלישית לבחור שירות של ניהול מועדון לקוחות היא על סמך התרשמות אישית. ההתרשמות האישית חשובה כי בסופו של דבר, הדרך לנהל לקוחות היא להשתמש באינטליגנציה רגשית. בשביל לבדוק את האינטליגנציה הרגשית של חברת ניהול מועדון לקוחות אין ברירה אלא לפגוש את נציגיה באופן אישי. החיסרון הוא שמפגש אישי עם נציגים של חברת ניהול מועדון לקוחות דורש הקצאה של זמן ולא לכל בעלי העסקים יש אותו.
בסופו של דבר, בעלי עסקים גדולים מבינים עד כמה מועדון הלקוחות חשוב עבורם ולכן הם מוכנים להשקיע את הזמן והכסף בבחירת חברת ניהול מתאימה. אותם בעלי עסקים משתמשים בשירות הניהול של מועדוני הלקוחות גם כדי לשמור על הלקוחות שלהם מרוצים וגם בשביל שיהיה להם פוטנציאל צמיחה. במידה והניהול נעשה בצורה טובה ומקצועית, השמיים הם הגבול מבחינת מועדון הלקוחות והעסק שעומד מאחוריו.