ענקית המסחר האלקטרוני, אמזון, עומדת להיכנס לשוק הישראלי. אחד הצעדים המשמעותיים של חברת הענק עם כניסתה למרחב החדש הוא האפשרות למכור לצרכן הישראלי גם מוצרים מהארץ תחת amazon.com. מדובר במהלך שמציב ללא ספק אתגר לא קטן לרשתות הקמעונאיות במדינה.
מצד אחד, הן תוכלנה להמשיך למכור בחנויות הפיזיות שלהן או בחנות וירטואלית, אם יש להן כזו, אך יש לקחת בחשבון שנתח השוק שלהן עלול להצטמצם ויש סיכוי שגם המכירות ייפגעו.
מצד שני, בעלי רשתות שישכילו להתנהל בצורה נכונה יוכלו "לעשות מהלימון לימונדה" ולמנף את השינוי בשוק לטובתם. הצעד המתבקש הוא להקים או לשדרג חנויות וירטואליות, לשלב ביניהן לבין החנויות הפיזיות, להשקיע בשיווק דיגיטלי חכם וממוקד, ולהצליח בגדול מבלי להיפגע מיריית הפתיחה של אמזון ומכל מה שיבוא בעקבותיה.
היתרון של הקמעונאי הישראלי – היכולת לחבר בין אופליין לאונליין
צד אחד, לא מומלץ לקמעונאים הישראלים להיכנס לחרדה משתקת בשל כניסת אמזון. מצד שני אל להם לשגות בשאננות ולו לרגע, כי זה הרגע לפעול ולנצל את היתרונות העומדים לרשותם.
יתרון אחד גלום במותג עצמו – יש לזכור שלמותג יש תפקיד מרכזי בהחלטת הרכישה של הלקוח, גם אם אמזון תציג אלטרנטיבה זולה יותר. יתרון שני, והוא החשוב ביותר לענייננו גלום בעובדה שכאשר אמזון תיכנס לארץ עם מחסניה, עדיין לא תהיה לה חנות בקניון. מאידך, הרשתות הקמעונאיות יכולות ליהנות משני העולמות – הפיזי והווירטואלי.
זה הזמן לבצע את החיבור המתבקש בין אופליין לאונליין, כך שאפשר יהיה להתאים לכל לקוח חוויית קנייה מיטבית בהתאם לערוץ בו הוא יבחר.
בהקשר זה, חשוב להבין גם איזו השפעה מכרעת יכולה להיות לפרסום באינטרנט על הרכישות בחנויות הפיזיות ולהיפך. את היתרון העצום הזה אסור לרשתות הקמעונאיות לפספס.
אז איך מתמודדים צעד אחר צעד עם "האיום האמזוני"?
1. שימוש במערכת קשרי לקוחות (CRM) חכמה
CRM היא מערכת שאוספת ומרכזת מידע על לקוחות החברה מכל מקורות הרכישה לרבות סניפי הרשת ואתר הסחר. חשוב מאוד ללמוד להכיר את הלקוח כדי לפנות אליו אונליין בצורה המתאימה ולנווט אותו לנתיב הרכישה בזירות השונות.
מערכת חכמה כזו יכולה להציג מאפיינים דמוגרפיים ודפוסי צריכה ולענות על שאלות כמו: כמה לקוח ספציפי הכניס לרשת בכל תקופת ההתקשרות איתו, כמה פעמים רכש באתר וכמה בחנות הפיזית, איך השפיעה מודעה ברשתות החברתיות על רכישה בחנות הפיזית ועוד.
ניתן גם לקטלג לקוחות לפי הרגלי רכישה אישיים כדי להתאים להם מסרים בהתאם, וכן להציע לגולשים באתר החברה מוצרים דומים/משלימים לאלו שצפו בהם לאחרונה.הנתונים הללו מספקים תמונה בהירה ומפורטת, שדרכה ניתן להסיק מסקנות ותובנות לצורך המשך אסטרטגיית המכירות בכל הזירות וגידול ההכנסות של העסק.
2. פנייה אישית
חלק מחוויית רכישה חיובית היא התחושה שקיבלנו יחס אישי. בעזרת פנייה האישית ללקוח בשמו הפרטי ב-SMS או באימייל ניתן להפוך בקלות את הרכישה לחווייתית יותר עבורו וע"י כך לחזק את הקשר ואת נאמנות הלקוח לעסק.
3. שירות לקוחות
חברה שרוצה להתבלט במדיה הדיגיטלית ולשמר את לקוחותיה, חייבת לתחזק מערך שירות לקוחות מעולה – לענות במהירות על כל שאלה/תלונה/הערה של לקוח בכל המדיות. אבל איך מנהלים מערך שירות לקוחות איכותי מבלי לגייס עובדים וכוח אדם נוסף? בעזרת צ'ט בוט.
צ'ט בוטים הם תוכנות מחשב אוטומטיות הבנויים כדי לספק שירות לקוחות ולעזור לגולשים באתר למצוא תשובות על שאלות נפוצות. הגולש יכול להתכתב עם הצ'ט בוט ולקבל ממנו תשובות מיידיות במקום להתקשר למוקד השירות או לשלוח פניה ולהמתין שיחזרו אליו.
הצ'ט בוטים משפרים את חוויית הגלישה והרכישה באופן משמעותי כי הלקוחות מקבלים מענה מיידי לשאלותיהם, בכל שעות היממה, ולא צריכים לחכות למענה אנושי. צ'ט בוטים גם חוסכים לעסק כסף רב על כוח אדם ופוטרים את בעלי העסקים מהצורך לגייס עובדים כדי לבנות מערך שירות לקוחות איכותי.
5. קיצור זמני המשלוחים
במקום שבו אמזון מחייבת את מוכריה בארץ לספק סחורה עד 5 ימי עסקים ועד דלת הלקוח, הרשתות חייבות לעבוד עם חברות שליחים מהירות במיוחד ולקצר זמני משלוח – כי רק כך אפשר לעמוד בתחרות וגם להצטיין.
6. הקמת חנות וירטואלית
ענף ה- e-Commerce בישראל הולך וגדל מרגע לרגע, ויחד איתו מתרחבות ההזדמנויות הנפתחות בפני הרשתות הקמעונאיות. פתיחת חנות וירטואלית עשויה לקדם את העסק ואת מכירותיו בצורה משמעותית.
עסק שאינו מוגבל למכירה פיזית יכול למכור את מוצריו ללקוחות בכל העולם. זאת ועוד, כל יום מצטרפים לטרנד הקניות באינטרנט עוד ועוד לקוחות, שנהנים להזמין ולרכוש מוצרים כאן ועכשיו ולקבלם ישירות הביתה, בלי לבזבז זמן על נסיעות ושיטוט בחנויות.
הקמת חנות וירטואלית היא גם מהלך זול יחסית, קל ופשוט, שדורש רק בניית אתר והזנת מוצרים בתוכו. כך גם ניהול המלאי – מוסיפים מוצרים לחנות הווירטואלית, מחזיקים סחורה במחסן ומשלחים ליעד עם קבלת הזמנה.
7. השקעה בשיווק דיגיטלי
ההשקעה בשיווק דיגיטלי משתלמת ובגדול. מדי יום נחשפים מיליוני אנשים לפרסומים שיווקיים באינטרנט, מה שמאפשר לכל עסק להגיע אל מרב האנשים המהווים את קהל היעד שלו. באמצעות השיווק הדיגיטלי אפשר למקד את תקציב הפרסום לאינטרנט בלי להתפזר ולבזבז הון על פלטפורמות פרסום בעולם הפיזי.
אפשר לפלח את הפרסום לקהל יעד ממוקד ככל שניתן ולמקסם תוצאות. למעשה, השקעה בשיווק דיגיטלי מאפשרת לקבל יותר תוצאות בפחות כסף. כמו כן, גם כאשר המלצות על עסק עוברות מפה לפה וגם כשיש לו פרסום פיזי, נוכחותו ומיקומו באינטרנט לעולם יעידו גם על מיקומו בסקאלת הקידמה הטכנולוגית, ורוב האנשים מושפעים מכך בבחירותיהם הצרכניות.
לסיכום, כניסתה של אמזון לשוק הקמעונאות הישראלי לא משאירה לבעלי עסקים בארץ את הפריבילגיה להתעלם מהזירה הדיגיטלית. עסקים שישכילו לשלב בין הימצאות במרחב הפיזי לבין השתלבות בזירה הדיגיטלית, ישיגו נתח שוק רחב יותר, יפזרו סיכונים בין האופליין לאונליין ויחזקו את ערך המותג שלהם.
הכותב הוא מנכ"ל חברת השיווק דיגיטלית נקודת הצלחה, אשר מתמחה בבנייה ושיווק של חנויות וירטואליות.
